在抖音团购蓬勃发展的过程中，恶意退款行为逐渐成为困扰商家和平台的难题。恶意退款不仅损害了商家的利益，也破坏了平台的健康生态。因此，采取有效措施防止用户恶意退款至关重要。
一、平台层面的防控措施
完善规则与政策：抖音平台需进一步细化退款规则，明确正常退款与恶意退款的界定标准。比如，对于消费者申请退款的理由，进行严格审核，若发现理由不合理或存在虚假情况，如以 “食物卫生问题” 为由申请退款，但无相关证据支持，平台应谨慎处理。同时，抖音电商推出针对商家的扶持措施，对消费者全额退款且满足条件的推广订单、平台主动识别的异常订单等多种场景，平台将在 2025 年推出推广费返还政策，降低商家因退货退款而产生的经营损失，从侧面减少恶意退款对商家的影响。
加强审核机制：建立专业的审核团队，对退款申请进行人工审核，尤其是对于金额较大、频繁申请退款的用户，要重点关注。参考案例中，湖北省利川市的李某和陈某以 “用餐后拉肚子” 为由多次向抖音团购平台申请退赔，若平台审核团队能对这些相似理由的退款申请进行深入调查，如核实购药发票真伪、与商家沟通确认食品卫生情况等，就能及时发现恶意退款行为。同时，利用智能审核系统，借助大数据和人工智能技术，分析用户的购买行为、退款频率、退款理由等数据，快速识别出异常退款申请。例如，若某用户在短时间内频繁购买团购商品并申请退款，系统可自动发出预警，提示审核人员进行重点审查。
优化申诉流程：为商家提供便捷、高效的申诉渠道，当商家对退款申请存在异议时，能够快速提交申诉。平台应在规定时间内对商家的申诉进行处理，如邀请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。并且，要及时向商家反馈申诉结果，告知处理进度，让商家在面对恶意退款时有维权的途径。
用户信用管理：构建用户信用体系，对用户的购买、退款等行为进行信用评分。对于信用良好的用户，给予一定的优惠和便利，如运费优惠、优先享受折扣等；对于信用较差，如退单率高或被标记为异常的用户，平台可通过减少运费优惠、调整运费赔付和减少优惠券等方式，提高其恶意退款的成本，从而减少恶意退款行为。
二、商家自身的应对策略
提升商品与服务质量：从源头上减少正常退款的发生，降低恶意退款的可乘之机。商家要确保团购商品的品质与描述相符，提供优质的服务。例如，餐饮商家保证菜品的新鲜度和口味，服务人员热情周到；酒店商家确保房间干净整洁、设施齐全。这样可以提高用户的满意度，减少因商品或服务问题导致的退款，即使有退款申请，也更易判断是否为恶意。
加强与用户沟通：在用户申请退款时，主动与用户沟通，了解退款原因。通过友好的沟通，可能解决一些误解或小问题，避免不必要的退款。比如，用户因对团购套餐的使用规则不了解而申请退款，商家可耐心解释，帮助用户顺利使用套餐。同时，通过沟通也能判断用户退款的真实性，若用户言辞闪烁、理由不合理，商家可提高警惕，并及时向平台反馈。
保留证据：商家要养成保留交易相关证据的习惯，如订单信息、商品发货记录、与用户的聊天记录等。在遇到恶意退款时，这些证据可以作为申诉的依据，帮助商家维护自身权益。例如，若用户以未收到商品为由申请退款，商家可提供发货记录和物流信息证明商品已发出。
设置合理的退款政策：在不违反平台规则的前提下，商家可以根据自身情况，设置合理的退款政策。如规定在一定时间内申请退款可全额退还，超过一定时间则扣除部分手续费等。但退款政策要在团购页面清晰展示，让用户在购买前知晓，避免因退款政策不明确引发纠纷和恶意退款。
三、技术手段助力防范
数据监测与分析：利用大数据技术，对用户的购买行为、退款行为等数据进行实时监测和分析。通过建立数据分析模型，挖掘出潜在的恶意退款行为模式。例如，分析发现某些用户在购买特定商家或特定类型的团购商品后，总是以相似理由申请退款，针对这些异常行为模式，及时采取防范措施。
图像与视频识别技术：对于一些涉及商品质量、服务问题的退款申请，若用户提供了图片或视频作为证据，平台和商家可利用图像与视频识别技术，判断证据的真实性。比如，在判断食品卫生问题时，通过图像识别技术分析图片中的食物是否真的存在卫生问题，防止用户通过 PS 图片等手段恶意申请退款。
抖音团购防止用户恶意退款需要平台、商家和技术手段多方面协同合作。平台要完善规则、加强审核和信用管理；商家要提升商品服务质量、加强沟通和保留证据；同时借助先进的技术手段进行数据监测和证据识别，共同营造健康、公平的抖音团购环境。
